海底捞:“暗潮涌动”下的“捞派”产业链建设


提起海底捞,大家总是会想起的是海底捞一路走来的招牌动作——“变态”的服务。而近日,海底捞在成都金牛区肖家港附近开设新快餐门店“捞派有面儿”的事情成为餐饮界的热门话题。比起海底捞的高价位,“捞派有面儿”要来得实惠的多,最高单价7.99元,甚至2.2元就能吃到一碗特色凉面。

财报显示,海底捞的增速与2018年相比下降了3.04%,净利润的增速直接降低了17.72%,整体翻台率从2018年的5次/天下降为4.8次/天。与此同时,海底捞的同店销售增长率为1.6%,其中一二线城市同店销售增长率分别为-0.2、-1.9%,这与2016--2018年的14.1%、14.0%、6.2%相比,降速明显。这直接表明了,海底捞在一二线城市的门店增长已经停滞。从海底捞1994年成立,一直专心发展火锅业务。近年来,海底捞火锅业务发展速度收窄,新对手层出不穷,消费者开始流失,海底捞的焦虑不言而喻。

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低调的“十八汆”

凭借多年积累来的供应链、中央厨房和数字化运营优势,海底捞开始低调试水快餐领域。其实,2019年10月一个名为“十八汆”的面馆在北京酒仙桥悄然开业,这是隶属海底捞旗下的首家快餐店。

与其它大品牌做旗下品牌时大肆的广告宣传有所不同,海底捞并没有将面馆与海底捞品牌联系在一起。在十八汆和捞派有面儿等餐厅内,没有任何海底捞的标识。据了解,当初面馆开业的时候,面馆也没有进行任何捆绑海底捞信息的宣传工作。

这些面馆与海底捞的真正关系,还是在天眼查里查看海底捞近况时发现的。据天眼查搜索结果显示,十八汆,捞派有面儿等面馆的大股东为海底捞旗下的全资子公司新派餐饮,供应商为海底捞旗下的蜀海。

去年11月,海底捞通过收购Hao Noodle切入了拉面品类。当时海底捞表示,面馆的目标业务能够为海底捞集团业务提供协同效应,并符合海底捞集团的战略方向及发展计划。

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十八汆的产品线非常丰富,主要品类有面食、茶饮、甜品和早餐等4大类。目前店内有菠菜面和白麦面两种面底可以选择,浇头一共有8种:金汤肥牛、回锅肉、炸酱面……丰俭由人;茶饮则包括了时下比较热门的奶盖茶、水果茶、波波奶茶等多种类别;甜品目前只有两款,分别为黑糖豆花和茉莉奶冻;早餐时段,十八汆还在店内售卖包子等,为周边上班族提供包子。

值得一提的是,十八汆的各类产品性价比都极高,比如一份招牌炸酱面原价12元,活动价只需9.9元;甜品一份3元,茶饮的定价则在5元-13元之间,小菜免费……人均只需要19元。当所有的物价都在变得越发昂贵时,十八汆的出现瞬间让一线城市的人感受到了三线城市的物价。

为了节省人工,降低成本,十八汆采取的是全自助模式。从选餐到结算再到餐盘回收,都由顾客自己完成。一个大概80平米的店铺,只需要5名员工即可。
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相比其他餐厅动辄投入几十万装修,十八汆在硬装软装上可以说是非常节省。墙面、地面几乎没有做任何的设计,就是非常简单的木质桌椅、板凳,所有的装修都是偏向功能性,墙面不做任何繁杂的设计。

十八汆的店内环境与普通快餐店没有太大差别,最大的不同在于,十八汆被赋予了更多的科技感。据了解,在结账环节,食客只需将选餐盘放置在智能结账盘上,机器将对菜品进行图像识别,自动生成账单,再由食客扫码结账。就餐结束后,食客也需要自己将餐具送到回收处,整个就餐全程自助且智能。

十八汆的产品几乎都是成品和半成品,只需要做简单加工即可。比如面条,只需要简单一烫加浇头即可出餐,最长一分钟。其他的甜品,小菜都是成品,标准化程度相当高。直接放在店里售卖的,普通的小哥就可以完成菜品制作。
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这样的模式,既节省了厨师成本,又提高了效率,同时利用海底捞强大的供应链优势,从而能进一步的压缩成本。

耗资1.5亿的“无人餐厅”

2019年1月,海底捞斥资1.5亿打造的“无人餐厅”在北京正式营业。经过三年的筹备打造,这家全球首家智慧餐厅从等位点餐,到厨房配菜、调制锅底和送菜,都融入了一系列“黑科技”,高度实现了“无人化”。而昔日穿梭不息的服务员,瞬间被智能机器人取代。

“人性化”的等位区一直是海底捞服务中做得比较好的地方。而海底捞的智慧餐厅,在以前的美甲、擦鞋、按摩椅服务上做了全新升级。首先,在外观造型上下足了心思,进去之后仿佛走入了一个梦幻影厅,几排阶梯座位可以容纳80人等餐,映入眼帘的是一个宽13米、高3米的影院级巨幕投影屏。

与此同时,等位区推出大屏互动游戏,顾客可通过智能手机终端参与其中,顾客用手机扫码,就能和其他等位的顾客一起玩游戏。据悉,虽然目前只支持同店PK,以后将做到同城甚至全国、全球PK。

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在用餐环境方面,海底捞也毫不马虎,斥资千万打造出了全景布置的360度立体投影。就餐区则被360度环绕立体投影包围,目前共有六大主题:星空、桃园仙境、雪山、油画、治愈系等,让火锅宴也变成了一件非常诗意的事。店里的六大主题场景可以切换,通过声光电科技带来“沉浸式”火锅就餐新体验。值得一提的是,投影的内容还可以接受订制化展现,打造专属的用餐场景体验。坐在桌前吃火锅时,可以看到繁星点点,耳边回荡着舒缓的音乐。

另外,包厢的环境也有惊喜。不仅可以通过灯光切换环境氛围,墙面上可触控屏幕还可以链接客人电脑,方便进行小型会议。

透过店里的玻璃窗,可以看到后厨的科幻场景。在配菜间,看不见一个工作人员,两排机器人正挥动着胳膊,等待大显身手。智能化的后厨也许是海底捞智慧餐厅的最大亮点。 织梦好,好织梦

在智能菜品仓库里,把食材加工统一前置到中央厨房集中加工配送。所有菜品都是从自动控温30万级超洁净智能菜品仓库中,经过全程0~4℃冷链保鲜物流直达门店,进入自动出菜机。

自动出菜机则与前台点餐系统连通的自动出菜机,机械手臂会将选好的菜品放到传送带,再由机器人送到顾客桌前,完成从菜品入库到出库的全自动上菜流程。机器人举起手臂,最高可以抵达两米多高的货架顶层。

配合门店自动出菜机,加载RFID食材监管系统,给每盘菜配备专属“身份证”,可以进行实时追踪,实现菜品保质期精准把控,过期商品会被自动丢弃。

在这里不再是人工配锅底,而是由私人订制自动配锅机完成。点餐时顾客可以选择相应的口味,无论“加麻、加辣”、还是“少盐、少油”的个性化需求,都可以通过对原料、辅料、鲜料进行精确到0.5克的精准化配置,由机器调出不同的口味。最为特别的是这种自定义锅底还能命名保存,下次来了直接就能用,甚至可以分享给亲朋好友。

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从顾客用 iPad 下单开始,数据直接传到后厨的菜品仓库中。机器臂迅速从两米多高的货架上搜索,然后取下所需菜品。再放到传送带上,动作一气呵成。配菜时间可以从过去的10分钟,缩减至2分钟内。配菜完毕后,送餐机器人会根据工作人员下达的指令,准确无误地到达指定餐桌。如果在前进的过程被客人挡道了,它还会卖萌:“等下再和你合影!”而这一套流程的实施得益于海底捞的IKMS 智能系统。

海底捞智慧餐厅使用全新自主研发的IKMS系统(Intelligent Kitchen Management System)实现厨房的综合管理。IKMS像厨房的智能大脑,可以通过收集智慧厨房各个环节的数据,并对各项数据进行多维度的分析,实时监控厨房的运行状态、生产状况、库存状况、保质期状况等,对智慧厨房进行统一管理。毛肚、牛肉、虾滑...每份菜品都配有一个类似“身份证”的 RFID 标签,超过48小时会被自动淘汰,大大降低了人为造成的食物安全风险。 本文来自织梦

科技带来的新鲜体验,能否替代传统服务的温暖,还有待检验。而且你会发现尽管海底捞主打智慧餐厅,但每一步之间的衔接,还是需要人工的参与。海底捞创始人张勇也曾说,智能化的前提,是让人解放出来做更有价值的服务。

别具一格的外卖服务

在家里或者办公室吃海底捞是一种什么感觉?体验过的小伙伴们说,那感觉简直爽呆了。

除了没有围裙,门店里能吃到的东西都可以有,不仅赠送小菜和水果,甚至还有贴心的除味剂。吃完算算账,9个人吃了680元的菜品,加上服务费68元(菜品的10%)、配送费73元(12元/公里x6.1公里),一共花费是821元,和门店的价格差不多。

到顾客家配送员都会套上自己准备的鞋套,之后经过简单的自我介绍,便开始主动忙起来。菜品、碗筷、电磁炉、锅、围裙、眼镜布等用餐必需品一一摆好,甚至还会拿出准备好的垃圾桶。
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不超过15分钟,“海底捞”外卖服务的所有准备工作就可以做好。做好准备工作后,“海底捞”的工作人员不会忙着离开,而是一直在顾客用餐过程中与顾客互动,为顾客服务。

“海底捞”外卖菜品的价格和店内一样,而配送费则分别为19元、29元和99元。19元只提供菜品;29元配备锅、电磁炉、餐具等,待消费者使用完毕再收回;99元,则有专人全程为消费者服务。

只需要打一个电话,不用出门,不用等位,没有嘈杂,便可享受同等甚至更高级别的贴心服务。同时,让那些因为长时间等位,而没有来得及体验“海底捞”的顾客,在家中享受纯正的“海底捞”。从某种意义上说,“海底捞”与顾客之间进入了一种“邻距离”时代——“海底捞”就在隔壁,在顾客触手可及的地方。
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早在2010年,海底捞就开始做外卖了,但一直依托于门店,直到2016年10月,海底捞把外卖与门店分开,独立运营。海底捞的外卖火锅是定位的高端市场,消费场景定义为家庭聚餐、公司聚会。在2017年曾为京东500多名员工送火锅,一单就是六七万。海底捞外送为此出动了40多人进行服务,菜品都是冷藏车运输过去的。除此之外,海底捞还为一家地产公司1600人提供过火锅包席服务。

不难发现,海底捞外送的客单价、配送距离以及服务质量,与抢夺普通外卖市场的餐企都有很大差异。

450元的订单均价显然不适合个体消费者日常用餐,但是面向聚会场景,即便频次低些,一个订单收入近20万,就让万千商家难以望其项背。

日经营时间长,也是海底捞的竞争优势之一。不仅堂食门店营业22小时,相比其它火锅店,海底捞的火锅外送运营到深夜2点才结束。一般而言,海底捞外送门店有6到8位店员工作,深夜值班至少一位员工留守承接订单业务,安排外卖配送。 织梦好,好织梦

在“海底捞”推出外卖业务以后,遇到了最大的困扰,在点餐高峰,外卖无法按时送到,因此也听到了顾客抱怨的声音,同时,接到了很多顾客的投诉。

“海底捞”为此也想出了对应的策略,在通常情况下配送员骑电动车送货,如果在点餐高峰,则包车送餐或者由配送员打车自行前往。

但是,“海底捞”的这个策略,意味着需要支付更多的人工成本,可能还需要支付高额的打车费用。

尽管如此,“海底捞”认为:扩展外卖业务,需要有耐心,有效地控制成本,尽可能地提供便利,才够取得成效。企业可以花费时间来培育市场,等待顾客的认可以及顾客习惯的改变。

位于上海四川北路壹丰广场3楼的海底捞,与人们印象中经常排长龙、有美甲服务、游乐园的海底捞门店不同,这家门店就只做外送服务。 织梦内容管理系统

里面的一位店员说,海底捞的堂食与外卖业务是完全分开的,平时排长龙的门店并不提供外卖服务。“外卖是海底捞的独立部门负责的,这样的外送门店,在上海有20多个。”

人们在饿了么、美团等平台下单的海底捞火锅外卖,就是从专门外送店送出的。这样的一家外送店,一个月的线上销售量在200多单左右。与堂食的价格相比,外卖的大部分基本菜品都要贵1~2元。

位于上海中山北路联合大厦的海底捞外送点,其店员对零售君说,海底捞的火锅外卖可以在饿了么、美团点餐下单,并且会有相关的优惠提供给顾客。不过,他同时强调,海底捞的火锅外卖是由“海底捞自己配送的,很少使用第三方配送团队,送到顾客家里的骑手,是穿着海底捞工作服的。”

“以前和顺丰、达达合作过,但自己人的服务意识更强。”海底捞外送的相关人士说。目前,海底捞在全国有93家外送店,其中有一部分是独立的配送站,剩下的则依附于门店。不过,海底捞的目标是最终实现配送站全部独立。 内容来自dedecms

目前海底捞外送的订购渠道有官方微信号、海底捞400热线、三大外卖平台(百度外卖、饿了么、美团)等途径,自有平台和第三方平台的订单量基本是1:1。

对于海底捞而言,火锅外卖显然有巨大的市场需求。但海底捞如此执着建立自己的外卖团队,一方面,自建外卖骑手团队有利于获取用户核心数据;另一方面,以管理模式和供应链优势著称的海底捞,有自建产业链环节的习惯。

海底捞创始人张勇一向重视海底捞的产业链建设。据海底捞招股书,海底捞涉足了整个火锅产业链的上游建设。其中,包括食材和底料的供应、门店装修等都成立了公司独立运作,甚至在人力资源管理方面,也成立了海底捞大学,用于人才培养。

而海底捞外卖有关人士的解释非常简单,自配送比第三方配送的确高出来很多人工成本,但把外卖独立出来做,就是为了给顾客更好的服务和体验,“没有过多考虑成本”。 dedecms.com

“老实说,海底捞还真没有制定这些(外送的营收目标),这个可能是公司的精髓所在。”相关海底捞人士说,“借用我们大老板的话就是,认真做事,做好服务,回头客自然会多,营业额自然会上去。我觉得企业尤其是餐饮业学不到海底捞的就是这一点。”


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